Quản trị chất lượng 2026 TP. Hồ Chí Minh HUIT University

Đề thi môn Quản trị chất lượng

162 questions

200 min

Answer key

Exam info

Subject: Quản trị chất lượng
Exam type: University
Questions: 162
Duration: 200 min
Year: 2026
Answers: ✓ With explanations
School: Đại học Công nghiệp TP.HCM (HUIT)

Structure (2 parts)

1.
— (5 Q)

Nội dung câu hỏi nhóm (Từ câu 45 đến câu 49)
2.
— (5 Q)

Nội dung câu hỏi nhóm (Từ câu 50 đến câu 54)

Questions (162)

Q 1.
Khái niệm nào về chất lượng theo quan điểm của ISO?
- A.
  Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu.
- B.
  Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích của người tiêu dùng.
- C.
  Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.
- D.
  Chất lượng là tập hợp các đặc tính của thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn nhu cầu.
Q 2.
Theo những luận cứ của Marx thì sản phẩm là gì?
- A.
  Sản phẩm là kết quả của lao động liên tục.
- B.
  Tất cả các hàng hóa được trao đổi trên thị trường.
- C.
  Sản phẩm là kết tinh của lao động.
- D.
  Sản phẩm là kết quả của các hoạt động và các quá trình
Q 3.
Theo ISO 9000 sản phẩm là gì?
- A.
  Sản phẩm là kết quả của lao động liên tục.
- B.
  Tất cả các hàng hóa được trao đổi trên thị trường.
- C.
  Sản phẩm là kết tinh của lao động.
- D.
  Sản phẩm là kết quả của các hoạt động và các quá trình.
Q 4.
Khái niệm nào về chất lượng là theo quan điểm nhà sản xuất?
- A.
  Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn.
- B.
  Chất lượng là có nghĩa phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.
- C.
  Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích của người tiêu dùng hay thỏa mãn người tiêu dùng.
- D.
  Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu.
Q 5.
Thuộc tính phản ánh chất lượng sản phẩm theo góc độ nhà kinh doanh là?
- A.
  Thuộc tính hữu hình và vô hình.
- B.
  Thuộc tính công dụng và cảm thụ.
- C.
  Thuộc tính hữu hình, vô hình, công dụng và cảm thụ.
- D.
  Tất cả các đáp án.
Q 6.
Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm là?
- A.
  Quản lý, công nghệ, lao động và nguyên liệu
- B.
  Khoa học công nghệ, cơ chế chính sách, kinh tế thế giới
- C.
  Thị trường, khách hàng, nhà cung cấp và đại lý phân phối.
- D.
  Tất cả các đáp án.
Q 7.
Các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng sản phẩm là?
- A.
  Quản lý, công nghệ, lao động và nguyên liệu.
- B.
  Khoa học công nghệ, cơ chế chính sách, kinh tế thế giới.
- C.
  Thị trường, khách hàng, nhà cung cấp và đại lý phân phối.
- D.
  Đáp án b và c.
Q 8.
Chi phí chất lượng không phù hợp là những loại chi phí nào?
- A.
  Chi phí sai hỏng bên trong, sai hỏng bên ngoài
- B.
  Chi phí phòng ngừa và đánh giá
- C.
  Chi phí sản xuất và bán hàng
- D.
  Tất cả các đáp án
Q 9.
Nhóm chi phí phù hợp là những loại chi phí nào?
- A.
  Chi phí sai hỏng.
- B.
  Chi phí sai hỏng và chi phí phòng ngừa.
- C.
  Chi phí sai hỏng, chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá.
- D.
  Chi phí đánh giá, chi phí phòng ngừa.
Q 10.
Quan điểm chất lượng tổng hợp là:
- A.
  Đạt tiêu nhiều tiêu chuẩn chất lượng
- B.
  Tổng hợp tất cả các tiêu chuẩn chất lượng vào 1 sản phẩm
- C.
  Thõa mãn nhu cầu, giá cả , giao hàng, dịch vụ
- D.
  Một sản phẩm hội tụ được nhiều chất lượng
Q 11.
Các thuộc tính vô hình phản ánh của sản phẩm là:
- A.
  Danh tiếng, thẩm mỹ, độ tin cậy
- B.
  Nhãn hiệu, danh tiếng, dịch vụ kèm theo
- C.
  Tuổi thọ, nhãn hiệu, kỹ thuật, độ tin cậy
- D.
  Thẩm mỹ, tuổi thọ, kỹ thuật, độ tin cậy
Q 12.
Các thuộc tính hữu hình phản ánh chất lượng của sản phẩm
- A.
  Danh tiếng, thẩm mỹ, độ tin cậy
- B.
  Nhãn hiệu, danh tiếng, dịch vụ kèm theo
- C.
  Tuổi thọ, nhãn hiệu, kỹ thuật, độ tin cậy
- D.
  Thẩm mỹ, tuổi thọ, kỹ thuật, độ tin cậy
Q 13.
Giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình hình thành chất lượng là
- A.
  Nghiên cứu, thiết kế
- B.
  Sản xuất
- C.
  Lưu thông sử dụng
- D.
  Cả a và b
Q 14.
Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức gồm:
- A.
  Lãng phí, phế phẩm, hàng bị trả lại, thứ phẩm
- B.
  Chi phí môi trường, lãng phí, phế phẩm, hàng bị trả lại
- C.
  Lãng phí, thứ phẩm, phế phẩm, phân tích sai hỏng
- D.
  Chi phí môi trường và xã hội, trách nhiệm pháp lý, hàng bị trả lại.
Q 15.
Chi phí chất lượng bao gồm các loại chi phí nào?
- A.
  Chi phí phòng ngừa, chi phí sai hỏng.
- B.
  Chi phí kiểm tra, đánh giá, chi phí phòng ngừa
- C.
  Chi phí phòng ngừa, chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí kiểm tra.
- D.
  Chi phí phòng ngừa, chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài.
Q 16.
Các yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng?
- A.
  Con người, nguyên vật liệu, cải tiến đổi mới công nghệ.
- B.
  Nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, con người.
- C.
  Phương pháp, nguyên vật liệu, máy móc.
- D.
  Phương pháp, nguyên vật liệu, máy móc, con người.
Q 17.
Kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong mọi hoạt động thuộc chi phí nào?
- A.
  Chi phí phòng ngừa
- B.
  Chi phí kiểm tra, đánh giá
- C.
  Chi phí sai hỏng
- D.
  Tất cả các đáp án
Q 18.
Thế nào là chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức?
- A.
  Chi phí cho những sai sót hay không phù hợp được phát hiện sau khi sản phẩm đã được phân phối.
- B.
  Chi phí cho những sai sót hay không phù hợp được phát hiện trước khi sản phẩm đã được phân phối
- C.
  Chi phí nảy sinh bên ngoài tổ chức trong quá trình bán hàng
- D.
  Chi phí nảy sinh bên ngoài nhiều hơn chi phí nảy sinh bên trong tổ chức
Q 19.
Đâu là chi phí phòng ngừa?
- A.
  Thiết kế, triển khai và mua sắm cái thiết bị dùng trong công tác kiểm tra.
- B.
  Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
- C.
  Kiểm tra và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong mọi hoạt động kiểm tra.
- D.
  Sửa chữa sản phẩm bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường.
Q 20.
Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế là giai đoạn:
- A.
  Giải quyết về mặt lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu
- B.
  Thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm
- C.
  Giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm phù hợp
- D.
  Tất cả đều đúng
Q 21.
Chu trình sản phẩm được thể hiện qua?
- A.
  Quy tắc QCDSS
- B.
  Quy tắc 3P
- C.
  TCVN IOS 9000:2007
- D.
  Vòng xoắn Juran
Q 22.
Căn cứ vào tính chất của chi phí có những loại chi phí nào?
- A.
  Chi phí hữu hình và chi phí vô hình.
- B.
  Chi phí của người sản xuất và chi phí của xã hội.
- C.
  Chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra, đánh giá và chi phí sai hỏng.
- D.
  Chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp.
Q 23.
Trong kinh doanh, chỉ tiêu nào của sản phẩm quan trọng nhất?
- A.
  Các chỉ tiêu về chất liệu
- B.
  Các chỉ tiêu về kỹ thuật
- C.
  Chỉ tiêu được cảm thụ bởi người tiêu dùng
- D.
  Chỉ tiêu về hình dáng, màu sắc
Q 24.
Khái niệm nào quan trọng nhất trong những khái niệm sau?
- A.
  Chất lượng phải thỏa mãn các chỉ tiêu kỹ thuật thiết kế
- B.
  Chất lượng phụ thuộc toàn bộ chu trình sản phẩm
- C.
  Sản phẩm có chất lượng là sản phẩm phải đạt tiêu chuẩn quốc tế
- D.
  Sản phẩm có chất lượng là sản phẩm phải đạt yêu cầu khi kiểm tra
Q 25.
Chất lượng sản phẩm được quyết định đầu tiên ở giai đoạn nào?
- A.
  Chuẩn bị sản xuất
- B.
  Kiểm soát quá trình
- C.
  Phân phối sản phẩm
- D.
  Thiết kế, thẩm định
Q 26.
Chất lượng sản phẩm phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố nào?
- A.
  Máy móc, thiết bị
- B.
  Hệ thống kiểm tra
- C.
  Khả năng tài chính
- D.
  Phương pháp quản lý
Q 27.
Quan niệm về chất lượng, đúng nhất là quan niệm nào?
- A.
  Chất lượng là đạt các tiêu chuẩn kỹ thuật cao
- B.
  Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế
- C.
  Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu khách hàng
- D.
  Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu kiểm tra
Q 28.
Trong các chi phí chất lượng, cần ưu tiên đầu tư cho chi phí nào?
- A.
  Chi phí kiểm tra chất lượng sản phẩm
- B.
  Chi phí kiểm tra chất lượng quá trình
- C.
  Chi phí phòng ngừa
- D.
  Chi phí nghiên cứu thị trường
Q 29.
Chi phí ẩn của sản xuất là:
- A.
  Chi phí nghiên cứu thị trường
- B.
  Chi phí do làm sai, làm ẩu
- C.
  Chi phí bảo hành sản phẩm
- D.
  Chi phí do dự trữ quá mức
Q 30.
Yếu tố nào quan trọng nhất trong cấu thành chi phí thiệt hại do không tận dụng nguồn lực?
- A.
  Độ lệch chất lượng giữa thiết kế, sản xuất và sử dụng
- B.
  Phế phẩm, làm lại, phần phải thu hồi
- C.
  Chi phí bảo hành và bảo dưỡng
- D.
  Số lượng và thời gian dự trữ nguyên liệu
Q 31.
Chất lượng tối ưu là gì?
- A.
  Mức thỏa mãn cao nhất đối với người tiêu dùng
- B.
  Mức chất lượng mà doanh nghiệp có thể tạo ra
- C.
  Mức chất lượng phù hợp với nhiều loại thị trường
- D.
  Mức đáp ứng nhu cầu của thị trường cụ thể và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp
Q 32.
Tổn thất lớn nhất do chất lượng tồi gây ra là gì?
- A.
  Chi phí quảng cáo nhiều
- B.
  Mất lòng tin khách hàng
- C.
  Chi phí bảo hành lớn
- D.
  Tốn chi phí kiểm tra, sửa chữa
Q 33.
Để thực hiện nghịch lý “nâng cao chất lượng và giảm giá thành”, bạn nên chọn biện pháp nào?
- A.
  Giảm chi phí ẩn trong phân hệ sản xuất
- B.
  Thiết kế cụ thể các nguyên liệu và huấn luyện người thực hiện
- C.
  Mời cố vấn uy tín và hiểu biết chuyên môn
- D.
  Mua thiết bị công nghệ mới
Q 34.
Trong các bài học có tính nguyên tắc về chất lượng, bài học quan trọng nhất là:
- A.
  Chất lượng không đòi hỏi nhiều tiền
- B.
  Chất lượng được đo bằng chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh
- C.
  Quan niệm đúng đắn về chất lượng
- D.
  Ai chịu trách nhiệm về chất lượng
Q 35.
Để nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, cần giải quyết trước tiên vấn đề gì?
- A.
  Các yếu tố về sản xuất
- B.
  Các yếu tố liên quan đến sở trường doanh nghiệp
- C.
  Các yếu tố liên quan đến khách hàng
- D.
  Các yếu tố về dịch vụ khi bán hàng
Q 36.
Tính cạnh tranh của sản phẩm phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố nào?
- A.
  Chất lượng sản phẩm và các dịch vụ kèm
- B.
  Hình thức bao bì, mẫu mã sản phẩm
- C.
  Các chỉ tiêu kỹ thuật
- D.
  Giá bán rẻ
Q 37.
Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố nào?
- A.
  Khả năng tài chính
- B.
  Lao động dồi dào
- C.
  Phương pháp quản lý
- D.
  Cách thức quảng cáo
Q 38.
Biện pháp quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm là gì?
- A.
  Đổi mới công nghệ, thiết bị
- B.
  Tổ chức chặt chẽ hệ thống kiểm tra
- C.
  Tăng tính đa dạng của mặt hàng sản phẩm
- D.
  Tổ chức đào tạo, huấn luyện kỹ thuật giải quyết công việc cho các thành viên
Q 39.
Biện pháp nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng quản lý?
- A.
  Các biện pháp kinh tế
- B.
  Các biện pháp kỹ thuật
- C.
  Các biện pháp marketing
- D.
  Các biện pháp giáo dục, đào tạo
Q 40.
Trong những giai đoạn sau, giai đoạn nào ở trình độ cao nhất của quản lý chất lượng?
- A.
  Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất
- B.
  Hướng tới khách hàng bên ngoài và nội bộ tổ chức
- C.
  Đảm bảo chất lượng ở các phân hệ
- D.
  Kiểm soát chất lượng các quá trình
Q 41.
Khái niệm nào quan trọng nhất trong những khái niệm sau?
- A.
  Chất lượng phải thỏa mãn các chỉ tiêu kỹ thuật thiết kế
- B.
  Chất lượng phụ thuộc toàn bộ chu trình sản phẩm
- C.
  Sản phẩm có chất lượng là sản phẩm phải đạt tiêu chuẩn quốc tế
- D.
  Sản phẩm có chất lượng là sản phẩm phải đạt yêu cầu khi kiểm tra
Q 42.
Sản phẩm của công ty xe bus Hà Nội là sản phẩm:
- A.
  hữu hình
- B.
  vô hình
- C.
  vật chất
- D.
  thuần vật chất
Q 43.
Sự sang trọng và thoải mái khi sử dụng xe ô tô nhãn hiệu Meccedes thuộc nhóm thuộc tính nào?
- A.
  Nhóm thuộc tính kinh tế kỹ thuật
- B.
  Nhóm thuộc tính thụ cảm
- C.
  Nhóm thuộc tính công dụng
- D.
  Nhóm thuộc tính kỹ thuật
Q 44.
“Kiểm tra chất lượng là cách tốt nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm”. Nhận định trên đúng hay sai? Vì sao?
- A.
  Sai vì kiểm tra chất lượng chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo
- B.
  Đúng vì sẽ kiểm soát được chất lượng của tất cả các sản phẩm
- C.
  Sai vì kiểm soát chất lượng mới là tốt nhất
- D.
  Đúng vì giảm được sai sót trong sản xuất sản phẩm
Nội dung câu hỏi nhóm (Từ câu 45 đến câu 49)
1. Tất cả bo mạch điện tử được sản xuất ra sẽ được đưa đến bộ phận kiểm tra chất lượng để kiểm tra cảm quan và kiểm tra điện tử. Chỉ những bo mạch vượt qua 2 khâu kiểm tra trên mới được giao cho khách hàng. Những linh kiện bị hỏng sẽ được sửa chữa trước khi chúng được chuyển giao cho khách hàng. Bộ phận kiểm tra chất lượng đã tuyển dụng 2 nhân viên thực hiện việc kiểm tra cảm quan, 3 nhân viên kiểm tra điện tử và 4 nhân viên sửa chữa lại linh kiện.
2. Trung bình mỗi tuần có 4000 linh kiện bị loại bỏ trong kiểm tra điện tử và có 500 linh kiện phải bị loại bỏ trong khâu kiểm tra cảm quan.
3. Chi phí trung bình cho những nhân viên sửa chữa, kiểm tra cảm quan và kiểm tra điện tử là 5.000.000 đồng/ tháng.
4. Chi phí sản xuất cho một linh kiện (bao gồm nguyên vật liệu, lao động trực tiếp và chi phí quản lý) cho 1 linh kiện là 5.000 đồng.
5. Thực tế một vài linh kiện bị hỏng vẫn lọt qua khâu kiểm tra và đến tay khách hàng, làm khách hàng thường xuyên phàn nàn và đòi thay thế sản phẩm khác.
6. Số linh kiện trung bình khách hàng từ chối là 3200 linh kiện một tháng.
7. Những linh kiện bị từ chối sẽ được hoàn lại và thay thế. Chi phí giao hàng do công ty trả và trung bình mỗi tháng là 1.800.000 đồng/ tháng.
8. Một nhân viên bộ phận bán hàng phải tiêu tốn 5% thời gian để giải quyết những từ chối của khách hàng. Chi phí cho nhân viên kinh doanh (lương, thưởng và phụ cấp khác) là 4.000.000 đồng/ tháng. Giả sử một tháng chỉ 4 tuần.
Q 45.
Chi phí đánh giá là?
- A.
  45 triệu đồng
- B.
  90 triệu đồng
- C.
  18 triệu đồng
- D.
  135 triệu đồng
Q 46.
Chi phí sai hỏng bên trong là?
- A.
  45 triệu đồng
- B.
  90 triệu đồng
- C.
  18 triệu đồng
- D.
  135 triệu đồng
Q 47.
Chi phí sai hỏng bên ngoài là?
- A.
  45 triệu đồng
- B.
  90 triệu đồng
- C.
  18 triệu đồng
- D.
  135 triệu đồng
Q 48.
Chi phí sản phẩm đổi hàng là?
- A.
  0,2 triệu đồng
- B.
  1,8 triệu đồng
- C.
  18 triệu đồng
- D.
  16 triệu đồng
Q 49.
Chi phí vận chuyển hàng đổi trả là?
- A.
  0,2 triệu đồng
- B.
  1,8 triệu đồng
- C.
  18 triệu đồng
- D.
  16 triệu đồng
Nội dung câu hỏi nhóm (Từ câu 50 đến câu 54)

1/Do việc kiểm tra nguyên vật liệu nhập vào không tốt nên một số linh kiện có khuyết tật đã lẫn vào dây chuyền sản xuất khiến trung bình mỗi tháng có 200 sản phẩm bị loại bỏ, giá thành mỗi đơn vị sản phẩm 250 USD. Mỗi ca một dây chuyền sản xuất cần 2 công nhân dùng toàn bộ thời gian làm việc để sửa chữa những chỗ hỏng. Nhưng không phát hiện hết sai sót, số sản phẩm sai sót này đã xuất bán đến tay những khách hàng và đã gây ra những vụ khiếu nại. 2/Để giải quyết những khiếu nại này, bộ phận dịch vụ khách hàng luôn có 1 kỹ sư và 3 kỹ thuật viên túc trực (giờ hành chính) để sẵn sàng sửa chữa tại chỗ. 3/Các kho hàng cung cấp mọi nguyên vật liệu và các linh kiện cho các chuyền sản xuất. Để đề phòng trường hợp “cháy hàng”, công ty thường làm thêm 5% so với số lượng hàng đặt. Tuy nhiên, do vòng đời mỗi kiểu sản phẩm ngắn, cách làm trên khiến lượng nguyên vật liệu quá hạn bị thải loại trung bình tháng lên đến 10.000 USD. Ngoài ra phụ tùng bị thải loại mỗi tháng chiếm khoảng 2% doanh số. Thông tin bổ sung: Doanh số trung bình một tháng của công ty là 800.000 USD. Lương trung bình của một kỹ sư là 1.500 USD/ tháng. Lương trung bình của một công nhân là và kỹ thuật viên 750 USD/ tháng. Có 3 dây chuyền sản xuất hoạt động 3 ca, mỗi ca 8 giờ.
Q 50.
Chi phí đánh giá là?
- A.
  17.250 USD
- B.
  1.500 USD
- C.
  15.750 USD
- D.
  Tất cả câu trên đều sai
Q 51.
Chi phí sai hỏng bên trong là?
- A.
  17.250 USD
- B.
  1.500 USD
- C.
  93.250 USD
- D.
  Tất cả câu trên đều sai
Q 52.
Chi phí sai hỏng bên ngoài là?
- A.
  17.250 USD
- B.
  93.250 USD
- C.
  50.000 USD
- D.
  10.000 USD
Q 53.
Để giảm chi chất lượng, Công ty Quyết Thắng cần làm gì trong trường hợp này là đúng nhất?
- A.
  Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào
- B.
  Kiểm tra sản phẩm hết sức cẩn thận trước khi bán
- C.
  Đào tạo công nhân trước khi sản xuất
- D.
  Đáp án a và b
Q 54.
Chi phí chất lượng của Công ty Quyết Thắng trong trường hợp này là loại chi phí chất lượng nào sau đây?
- A.
  Chi phí sai hỏng bên trong và bên ngoài
- B.
  Chi phí sai hỏng bên trong
- C.
  Chi phí sai hỏng bên ngoài
- D.
  Tất cả các câu
Q 55.
Các phương thức quản lý chất lượng bao gồm
- A.
  Kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo, kiểm soát chất lượng toàn diện, quản lý chất lượng toàn diện
- B.
  Kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo, kiểm soát chất lượng toàn diện, quản lý chất lượng toàn diện, hoạch định chất lượng.
- C.
  Điều chỉnh, đảm bảo, kiểm soát chất lượng toàn diện, quản lý chất lượng toàn diện, hoạch định chất lương.
- D.
  Kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo, điều chỉnh.
Q 56.
Phát biểu nào là phát biểu đúng?
- A.
  Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng
- B.
  Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng gián tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng
- C.
  Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng
- D.
  Tất cả đều sai
Q 57.
Để thực hiện hoạt động cải tiến chất lượng nên sử dụng công cụ nào?
- A.
  SDCA
- B.
  PDCA và QDCA
- C.
  PDCA
- D.
  SDCA và PDCA
Q 58.
Kiểm soát chất lượng bao gồm kiểm soát các yếu tố nào?
- A.
  Con người, nguyên vật liệu, thông tin, bảo dưỡng thiết bị
- B.
  Con người, nguyên vật liệu, thông tin, môi trường làm việc
- C.
  Con người, nguyên vật liệu, bảo dưỡng thiết bị
- D.
  Con người, nguyên vật liệu, bảo dưỡng thiết bị, môi trường làm việc
Q 59.
Thực hiện chu trình PDCA theo trình tự nào?
- A.
  Chuẩn bị, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh
- B.
  Hoạch định, thực hiên, kiểm tra, điều chỉnh
- C.
  Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, đánh giá
- D.
  Chuẩn bị, thực hiện, kiểm tra, đánh giá
Q 60.
Việc lập kế hoạch trong chu trình PDCA là phải làm gì?
- A.
  Huấn luyện đào tạo và đào tạo cán bộ
- B.
  Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc
- C.
  Thực hiện các tác động quản lý thích hợp
- D.
  Xác định mục tiêu, cách đạt mục tiêu
Q 61.
Đảm bảo chất lượng nhằm mục đích gì?
- A.
  Tạo lòng tin cho lãnh đạo, lòng tin cho khách hàng
- B.
  Tạo lòng tin cho lãnh đạo, các thành viên trong tổ chức, khách hàng và những người có liên quan khác
- C.
  Tạo lòng tin cho lãnh đạo, các thành viên trong tổ chức
- D.
  Tạo lòng tin cho lãnh đạo, lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác
Q 62.
Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng là gì?
- A.
  Tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác với nhau
- B.
  Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng
- C.
  Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng
- D.
  Một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được mục tiêu đó
Q 63.
Mục tiêu chủ yếu của hệ thống quản lý chất lượng là gì?
- A.
  Thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng
- B.
  Quản lý chi phí và điều chỉnh chất lượng sản phẩm
- C.
  Quản lý số lượng và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng
- D.
  Quản lý số lượng và quản lý chi phí của sản phẩm
Q 64.
Nhiệm vụ cơ bản của giai đoạn sản xuất là gì?
- A.
  Khai thác một cách hiệu quả nhất các nguyên vật liệu và máy móc thiết bị đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng
- B.
  Khai thác tối đa giá trị của nguyên vật liệu để sản xuất sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
- C.
  Sử dụng một cách hiệu quả các nguồn nhân lực và các thiết bị sản xuất để sản xuất sản phẩm với chi phí thấp nhất
- D.
  Khai thác một cách hiệu quả các thiết bị và quy trình công nghệ đã lựa chọn để sản xuất những sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường
Q 65.
Công việc huấn luyện và đào tạo cán bộ là công việc của giai đoạn nào?
- A.
  Lên kế hoạch
- B.
  Thực hiện
- C.
  Kiểm tra
- D.
  Điều chỉnh
Q 66.
Nội dung của khâu kiểm tra trong chu trình quản lý chất lượng là gì?
- A.
  Phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch
- B.
  Phát hiện những sai lệch trong và sau quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch
- C.
  Phát hiện những sai lệch trước và sau quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch
- D.
  Phát hiện những sai lệch sau quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch
Q 67.
Chu trình MPPC được tiến hành theo trình tự nào?
- A.
  Thiết kế, người tiêu dùng, nghiên cứu thị trường, sản xuất
- B.
  Sản xuất, nghiên cứu thị trường, người tiêu dùng, thiết kế
- C.
  Người tiêu dùng, sản xuất, thiết kế, nghiên cứu thị trường
- D.
  Nghiên cứu thị trường, thiết kế, sản xuất, người tiêu dùng
Q 68.
Các hoạt động nào sau đây là hoạt động chính của HTQLCL?
- A.
  Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đào tạo và huấn luyện về chất lượng
- B.
  Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, đào tạo và huấn luyện về chất lượng
- C.
  Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng
- D.
  Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng
Q 69.
Đảm bảo chất lượng có các hình thức cơ bản nào?
- A.
  Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra
- B.
  Đảm bảo chất lượng dựa trên quá trình sản xuất
- C.
  Đảm bảo chất lượng trong suốt chu trình sản phẩm
- D.
  Tất cả đều đúng
Q 70.
Kiểm soát chất lượng là gì?
- A.
  Là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng
- B.
  Là một phần của quản lý chất lượng, quản lý và nâng cao chất lượng
- C.
  Là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào nâng cao thực hiện các yêu cầu
- D.
  Là một phần của quản lý chất lượng, đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm
Q 71.
Cải tiến chất lượng được tiến hành theo các hướng nào?
- A.
  Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm
- B.
  Thực hiện công nghệ mới
- C.
  Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật
- D.
  Tất cả đều đúng
Q 72.
Vì sao phải có sự phối hợp giữa hai chu trình PDCA và SDCA trong quản lý chất lượng?
- A.
  Cần cải tiến liên tục chất lượng
- B.
  Cần duy trì tiêu chuẩn chất lượng
- C.
  Cần ổn định chất lượng
- D.
  Tất cả đều đúng
Q 73.
Đâu không là hoạt động chính của HTQLCL?
- A.
  Hoạch định chất lượng
- B.
  Kiểm soát chất lượng
- C.
  Tổ chức chất lượng
- D.
  Đảm bảo chất lượng
Q 74.
Để đảm bảo chất lượng cần tiến hành các biện pháp nào?
- A.
  Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng
- B.
  Ấn định thời hạn bảo hành
- C.
  Tổ chức mạng lưới bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa thường kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế trong thời gian dài
- D.
  Tất cả các đáp án đều đúng
Q 75.
Khái niệm quản lý chất lượng được hiểu như thế nào?
- A.
  Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức
- B.
  Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
- C.
  Một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được các mục tiêu đó
- D.
  Tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác về chất lượng
Q 76.
Đâu là đặc điểm của HTQLCL?
- A.
  Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu
- B.
  Cung cấp các nguồn lực cần thiết
- C.
  Xác định khách hàng
- D.
  Đo lường kết quả thực hiện
Q 77.
Đâu là nội dung của hoạch định chất lượng?
- A.
  Có chiến lược đào tạo nhân viên
- B.
  Xác định những mục tiêu chất lượng tổng quát
- C.
  Đo lường kết quả thực hiện
- D.
  Sửa chữa những sai sót
Q 78.
Quá trình phát triển của khoa học QLCL bắt đầu những năm 70 có điểm gì nổi bật?
- A.
  Quan tâm tới QLCL toàn diện
- B.
  Quan tâm tới sản xuất nhiều hơn
- C.
  Quan tâm nhiều tới kiểm tra chất lượng
- D.
  Ứng dụng bộ tiêu chuẩn vào kiểm tra chất lượng
Q 79.
Câu nào đúng trong các câu sau?
- A.
  Chất lượng không đo được, không nắm bắt được
- B.
  Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
- C.
  Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra
- D.
  Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
Q 80.
Nguyên tắc cơ bản nhất của HTQLCL là?
- A.
  Định hướng vào người tiêu dùng
- B.
  Định hướng vào chất lượng
- C.
  Định hướng vào sản phẩm
- D.
  Định hướng vào công nghệ
Q 81.
Các bước phát triển của cải tiến?
- A.
  Chữa trị; ngăn ngừa tái diễn; ngăn ngừa
- B.
  Ngăn ngừa; chữa trị; ngăn ngừa tái diễn
- C.
  Ngăn ngừa tái diễn; chữa trị ; ngăn ngừa
- D.
  Ngăn ngừa; ngăn ngừa tái diễn; chữa trị
Q 82.
Đặc điểm nào dưới đây không phải là đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng?
- A.
  Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngày từ đầu
- B.
  Lợi nhuận là trước hết
- C.
  Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng
- D.
  Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng
Q 83.
Hiện nay, nguồn lực nào không thực sự đem lại sức cạnh tranh đối với các nước công nghiệp và các nước đang phát triển?
- A.
  Thông tin
- B.
  Nhân viên có kỹ năng
- C.
  Nguồn lực tự nhiên
- D.
  Tính cách, tác phong làm việc của một con người
Q 84.
Quan niệm về chất lượng của W.E. Deming là gì?
- A.
  “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thì trường chấp nhận”
- B.
  “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng, khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với qui cách đề ra”
- C.
  “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
- D.
  “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.”
Q 85.
Bài học thứ ba chỉ ra quan điểm chưa đúng nào?
- A.
  Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
- B.
  Chất lượng cao thì không có nghĩa là chi phí cao
- C.
  Chất lượng cao phụ thuộc vào chi phí là chủ yếu
- D.
  Đáp án khác.
Q 86.
Quản lý chức năng ngang là quản lý những chức năng nào?
- A.
  Chất lượng, chi phí, tiến độ
- B.
  Thiết kế, sản xuất, chi phí
- C.
  Số lượng, thiết kế, thời hạn
- D.
  Tất cả sai
Q 87.
TQM là từ viết tắt của cái gì?
- A.
  Kiểm tra chất lượng
- B.
  Kiểm soát chất lượng
- C.
  Quản lý chất lượng toàn diện
- D.
  Đảm bảo chất lượng
Q 88.
“Có thể đo chất lượng thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu” là bài học kinh nghiệm nào dưới đây?
- A.
  Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
- B.
  Quy lỗi chất lượng kém co nhân viên tác nghiệp
- C.
  Chất lượng không đo được, không nắm bắt được
- D.
  Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra
Q 89.
Sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra đạt tiêu chuẩn, nghĩa là?
- A.
  Doanh nghiệp đã thực hiện tốt công tác đảm bảo chất lượng
- B.
  Doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống chất lượng
- C.
  Doanh nghiệp đã có hệ thống sản xuất đầy đủ
- D.
  Doanh nghiệp có kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào
Q 90.
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm trong tay người tiêu dùng, doanh nghiệp cần?
- A.
  Tăng cường các hoạt động bảo hành sản phẩm
- B.
  Tổ chức mạng lưới bảo trì bảo dưỡng
- C.
  Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng
- D.
  Các ý trên là chưa đủ
Q 91.
Cải tiến liên tục trong sản xuất sẽ như thế nào?
- A.
  Tạo ra sự lãng phí vì quy trình không ổn định
- B.
  Giúp cho chất lượng ngày càng ổn định
- C.
  Cần cải tiến ngay khi phát hiện sai sót
- D.
  Phải ngưng các hoạt động chờ cải tiến xong mới tiếp tục
Q 92.
Các hoạt động hệ thống quản lý chất lượng?
- A.
  Hoạch định – Kiểm soát – Đảm bảo – Cải tiến
- B.
  Hoạch định – Chiến lược – Đảm bảo – Cải tiến
- C.
  Hoạch định – Mục tiêu – Cải tiến – Đảm bảo
- D.
  Hoạch định – Cải tiến – Đảm bảo – Chất lượng
Q 93.
Nhiệm vụ nào KHÔNG phải là nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng?
- A.
  Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu
- B.
  Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của tổ chức
- C.
  So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch
- D.
  Tiến hành các hoạt động mới
Q 94.
Đặc điểm lớn nhất của hệ thống QLCL?
- A.
  Đổi mới sản xuất kinh doanh
- B.
  Đổi mới, cải tiến sản phẩm
- C.
  Đổi mới nhận thức trong quản lý sản xuất kinh doanh
- D.
  Đổi mới hệ thống kinh doanh
Q 95.
Đặc điểm nào phản ánh rõ nhất bản chất của hệ thống QLCL?
- A.
  Coi trọng lợi nhuận
- B.
  Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận là trước hết
- C.
  Chất lượng cao, lợi nhuận thấp
- D.
  Lợi nhuận ưu tiên hàng đầu
Q 96.
Quản lý chức năng theo chiều ngang (chéo) gồm?
- A.
  Chất lượng – Chi phí – Tiến độ.
- B.
  Chất lượng – Chi phí – Thời điểm.
- C.
  Số lượng – Chi phí – Thời điểm.
- D.
  Số lượng – Chi phí – Tiến độ.
Q 97.
Quản lý ngược dòng áp dụng phương pháp nào để tìm ra nguyên nhân vấn đề?
- A.
  5W – 1H
- B.
  5 Whys
- C.
  3W – 2H
- D.
  5W – 2H
Q 98.
Chu trình phối hợp giữa SDCA và PDCA thì SDCA có thể hiểu là gì?
- A.
  Sale – Do – Check – Art
- B.
  Standardize – Do – Check – Act
- C.
  Standardize – Do – Cost – Act
- D.
  Standardize – Do – Check – Art
Q 99.
Công cụ nào được sử dụng để thực hiện hoạt động hoạch định chất lượng?
- A.
  Biểu đồ Pareto
- B.
  Phân tích kiểu sai hỏng và tác động
- C.
  Chu trình PDCA
- D.
  Biểu đồ nhân quả
Q 100.
Công cụ nào được sử dụng để thực hiện hoạt động kiểm soát chất lượng?
- A.
  Các công cụ thống kê
- B.
  Các công cụ phi thống kê
- C.
  Triển khai chức năng chất lượng
- D.
  Tất cả các đáp án
Q 101.
Công cụ nào được sử dụng để thực hiện hoạt động đảm bảo chất lượng?
- A.
  Các công cụ thống kê
- B.
  Các công cụ phi thống kê
- C.
  Triển khai chức năng chất lượng
- D.
  Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng
Q 102.
Công cụ nào được sử dụng để thực hiện hoạt động cải tiến chất lượng?
- A.
  Nhóm chất lượng
- B.
  Các công cụ phi thống kê
- C.
  Triển khai chức năng chất lượng
- D.
  Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng
Q 103.
Chiến thuật để thực hiện chiến lược Zero Defects là gì?
- A.
  PPM
- B.
  MPPC
- C.
  4M
- D.
  3P
Q 104.
Ba khối xây dựng chính trong kinh doanh là gì?
- A.
  Phần cứng, phần mềm và con người
- B.
  Kỹ thuật, nguyên vật liệu, con người
- C.
  Nhà sản xuất, nhà cung cấp, người tiêu dùng
- D.
  Tất cả đều sai
Q 105.
Thuộc tính thụ cảm của sản phẩm là:
- A.
  Giá bán
- B.
  Độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng
- C.
  Chi phí sản xuất ra sản phẩm
- D.
  Cảm nhận khi sử dụng sản phẩm
Q 106.
Thuộc tính công dụng của sản phẩm:
- A.
  Mức độ an toàn khi sử dụng
- B.
  Khả năng thỏa mãn một loại nhu cầu nào đó
- C.
  Mức độ ô nhiễm môi trường gây ra
- D.
  Tất cả đều đúng
Q 107.
Qui tắc 3P có nghĩa là:
- A.
  Hiệu năng
- B.
  Giá cả thỏa mãn
- C.
  Cung cấp đúng thời điểm
- D.
  Tất cả đều đúng
Q 108.
Xác định câu đúng nhất:
- A.
  Mẫu là số lượng hữu hạn các cá thể được rút ra từ tổng thể để kiểm tra đại diện
- B.
  Mẫu là số lượng hữu hạn các cá thể được rút ra từ tổng thể để kiểm tra đại diện. Số lượng rút ra gọi là Cỡ mẫu. Số phận của tổng thể được quyết định trên cơ sở kiểm tra mẫu
- C.
  Mẫu là số lượng hữu hạn các cá thể được rút ra để kiểm tra đại diện
- D.
  Mẫu là số lượng hữu hạn các cá thể được rút ra từ tổng thể để kiểm tra đại diện. Số lượng rút ra gọi là Cỡ mẫu
Q 109.
Xác định câu đúng nhất:
- A.
  Hàng hóa là sản phẩm được lưu thông và giá trị hàng hóa được tính ra tiền
- B.
  Hàng hóa là sản phẩm được lưu thông và giá trị hàng hóa được biểu hiện bằng tiền
- C.
  Hàng hóa là sản phẩm được lưu thông và giá trị hàng hóa được biểu hiện bằng giá cả. Giá cả hàng hóa là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa
- D.
  Hàng hóa là sản phẩm được mua bán trao đổi và quy ra tiền
Q 110.
Sản phẩm của công ty xe bus Hà Nội là sản phẩm:
- A.
  Hữu hình
- B.
  Vô hình
- C.
  Vật chất
- D.
  Thuần vật chất
Q 111.
Sự sang trọng và thoải mái khi sử dụng xe ô tô nhãn hiệu Meccedes thuộc nhóm thuộc tính nào?
- A.
  Nhóm thuộc tính kinh tế kỹ thuật
- B.
  Nhóm thuộc tính thụ cảm
- C.
  Nhóm thuộc tính công dụng
- D.
  Nhóm thuộc tính kỹ thuật
Q 112.
Chức năng quan trọng nhất của quản lý chất lượng là:
- A.
  Chức năng tổ chức
- B.
  Chức năng kiểm soát
- C.
  Chức năng hoạch định
- D.
  Chức năng kích thích
Q 113.
Mục tiêu quan trọng nhất của đảm bảo và cải tiến chất lượng là:
- A.
  đáp ứng nhu cầu của nhà quản lý chất lượng
- B.
  đáp ứng nhu cầu phát triển logic của sản xuất
- C.
  đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
- D.
  đáp ứng hệ thống ISO
Q 114.
Các thuộc tính của mô hình Kano theo thứ tự là gì?
- A.
  Thuộc tính cơ bản, thuộc tính kích thích, thuộc tính hiệu suất
- B.
  Thuộc tính cơ bản, thuộc tính hấp dẫn, thuộc tính một chiều
- C.
  Thuộc tính phải có, thuộc tính bất ngờ, thuộc tính mong đợi
- D.
  Thuộc tính cơ bản, thuộc tính hiệu suất, thuộc tính kích thích
Q 115.
Câu nào sau đây không đúng:
- A.
  Thuộc tính vượt mong đợi sẽ có hiệu quả tốt nhất trong lần đầu tiên, càng ngày nó sẽ càng trở nên bình thường hóa đi.
- B.
  Nếu không có thuộc tính cơ bản thì nhiều thuộc tính kích thích cũng không có ích gì.
- C.
  Thuộc tính hiệu suất là đáng quan tâm nhất, nhưng cần cân nhắc giữa tính năng và chi phí. Vì giá thành cũng là một thứ mong đợi mang tính quyết định cao.
- D.
  Thuộc tính kích thích nếu không có sẽ làm giảm sự hài lòng của người tiêu dùng.
Q 116.
Nội dung nào sau đây thuộc nhóm tính năng mong đợi của mô hình Kano?
- A.
  Tốc độ xử lý của máy tính, càng nhanh càng tốt
- B.
  Dây kéo quần trong chiếc quần jean
- C.
  Vô lăng trên xe hơi
- D.
  Điều khiển bằng giọng nói
Q 117.
Dịch vụ có những đặc điểm nào sau đây:
- A.
  Tính đồng thời; tính không ổn định; tính vô hình; tính mong manh
- B.
  Tính đồng thời, không chia cắt; tính cơ bản; tính vô hình
- C.
  Tính cơ bản; tính mong đợi; tính vượt mong đợi
- D.
  Tính đồng thời, không chia cắt; tính không đồng nhất, không ổn định; tính vô hình; tính mong manh, không lưu giữ
Q 118.
Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- A.
  Sự tin cậy; sự chuyên nghiệp; yếu tố hữu hình; sự cảm thông; sự phản hồi
- B.
  Sự tin cậy; sự đảm bảo; yếu tố hữu hình; sự cảm thông; sự phản hồi
- C.
  Sự tin tưởng; sự đảm bảo; yếu tố hữu hình; sự quan tâm; sự phản hồi
- D.
  Sự tin cậy; sự đảm bảo; yếu tố hữu hình; sự cảm thông; sự nhanh chóng
Q 119.
Chọn câu đúng nhất:
- A.
  Chất lượng dịch vụ có năm khoảng cách
- B.
  Khoảng cách thứ bốn là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ với những thông tin đối ngoại với khách hàng
- C.
  Tất cả đều đúng
- D.
  Khoảng cách thứ năm chịu sự tác động của bốn khoảng cách trước đó
Q 120.
Chọn câu đúng nhất:
- A.
  Khoảng cách chất lượng dịch vụ thứ năm là khoảng cách giữ tiếp nhận thực tế với mong đợi của khách hàng
- B.
  Quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ
- C.
  Các nguồn lực trong tổ chức bao gồm: nhân lực và vật lực
- D.
  Tất cả đều đúng
Q 121.
Các quá trình chủ yếu của một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là:
- A.
  Nghiên cứu thiết kế, sản xuất, lưu thông và bán hàng
- B.
  Nghiên cứu thị trường, sản xuất, kiểm tra, bán hàng
- C.
  Nghiên cứu thị trường, thiết kế dịch vụ, cung ứng và điều hành dịch vụ
- D.
  Nghiên cứu thị trường, sản xuất thử, sản xuất, bán hàng và các dịch vụ sau bán
Q 122.
Câu nói nào sau đây thích hợp nhất khi mô tả về sự thỏa mãn của khách hàng?
- A.
  Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hay dịch vụ không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng
- B.
  Là khi khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ
- C.
  Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng
- D.
  Trạng thái cảm giác mà nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có được khi khách hàng hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
Q 123.
Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo bởi
- A.
  Khách hàng
- B.
  Nhân viên cung ứng
- C.
  Doanh nghiệp
- D.
  Các trung tâm
Q 124.
Mục tiêu của hoạt động Marketing là cung cấp cho khách hàng
- A.
  Những gì họ cần ở mức giá thích hợp
- B.
  Những gì họ cần mọi lúc, mọi nơi, đúng giá trị
- C.
  Bất cứ những gì học cần đúng lúc, đúng nơi.
- D.
  Đúng sản phẩm họ cần, đúng lúc, đúng nơi, đúng giá trị.
Q 125.
Dịch vụ mong đợi
- A.
  Dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng cho khách hàng
- B.
  Dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được
- C.
  Dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được
- D.
  Dịch vụ mà doanh nghiệp xây dựng dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng
Q 126.
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhạn được có
- A.
  giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
- B.
  giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
- C.
  giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
- D.
  Câu A và C đều đúng
Q 127.
Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía bao gồm:
- A.
  Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
- B.
  Doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng
- C.
  Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh
- D.
  Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên
Q 128.
Mô hình 5 lỗ hỏng bao gồm:
- A.
  1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp
- B.
  1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng
- C.
  2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp
- D.
  3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp
Q 129.
Mô hình 5 lỗ hỏng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:
- A.
  Khách hàng và nhà cung cấp
- B.
  Khách hàng và trung gian
- C.
  Khách hàng và khách hàng
- D.
  Khách hàng, trung gian, nhà cung cấp
Q 130.
Lỗ hỏng khách hàng
- A.
  Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
- B.
  Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và công ty
- C.
  Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
- D.
  Các câu đều sai
Q 131.
Lỗ hỏng thứ 3, khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ được hiểu là doanh nghiệp
- A.
  Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
- B.
  Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuản không đáp ứng được mong đợi của khách hàng
- C.
  Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
- D.
  Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng
Q 132.
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất, doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng là do:
- A.
  Thiếu định hướng Marketing
- B.
  Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
- C.
  Thiếu chính sách nguồn nhân lực
- D.
  Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Q 133.
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2, doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng là do:
- A.
  Thiếu kênh thông đạt
- B.
  Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
- C.
  Khách hàng không đáp ứng vai trò
- D.
  Tất cả đều sai
Q 134.
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4, doanh nghiệp không thông báo đầu đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng là do:
- A.
  Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
- B.
  Doanh nghiệp quá ba hoa
- C.
  Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
- D.
  Tất cả đều đúng
Q 135.
Dịch vụ là gì?
- A.
  Hàng hóa vô hình
- B.
  Những hành vi
- C.
  Những hoạt động
- D.
  Câu B và C đúng
Q 136.
Bản chất của dịch vụ là
- A.
  Một sản phẩm
- B.
  Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn
- C.
  Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng
- D.
  Tất cả đều đúng
Q 137.
Bốn đặc điêm cơ bản của dịch vụ
- A.
  Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân và tính không ổn định
- B.
  Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân và tính không đồng nhất
- C.
  Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu và tính bất khả phân
- D.
  Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu và tính dễ phân hủy
Q 138.
Một dịch vụ có chất lượng là
- A.
  DỊch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
- B.
  Dịch vụ có chi phí thấp
- C.
  Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng
- D.
  Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng
Q 139.
Định vị dịch vụ tốt giúp:
- A.
  Doanh nghiệp kiếm được lợi nhuận nhiều hơn đối thủ
- B.
  Người mua phân biệt dễ dàng và chính xác dịch vụ
- C.
  Tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng
- D.
  Câu B và C đúng
Q 140.
Dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn mong đợi cốt lõi của khách hàng gọi là
- A.
  Dịch vụ cốt lõi
- B.
  Dịch vụ chính
- C.
  Dịch vụ phụ
- D.
  Dịch vụ cộng thêm
Q 141.
Những dịch vụ giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi gọi là
- A.
  Dịch vụ bao quanh
- B.
  Dịch vụ chính
- C.
  Dịch vụ phụ
- D.
  Dịch vụ cộng thêm
Q 142.
Người tiêu dùng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự khác biệt
- A.
  Giá và chi phí
- B.
  Hiệu quả và giá
- C.
  Giá và thông tin
- D.
  Hiệu quả và giá trị gia tăng
Q 143.
Đối với dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, dịch vụ mong đợi là
- A.
  Tư vấn chuyên nghiệp
- B.
  Nhân sự chuyên nghiệp
- C.
  Dịch vụ đáng tin cậy
- D.
  Câu A và C đúng
Q 144.
Dịch vụ nào sau đây gọi là dịch vụ gia tăng của dịch vụ cắt/ uốn tóc:
- A.
  Thợ giỏi
- B.
  Kinh doanh lâu năm
- C.
  Có trị liệu sắc đẹp
- D.
  Các câu trên đều đúng
Q 145.
Dịch vụ nào sau đây có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ nhưng tác động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chỉ chiếm khoảng 30%
- A.
  Dịch vụ bao quanh
- B.
  Dịch vụ cốt lõi
- C.
  Dịch vụ phụ
- D.
  Dịch vụ cộng thêm
Q 146.
Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ
- A.
  Nguồn nội bộ
- B.
  Khách hàng
- C.
  Nhà phân phối
- D.
  Tất cả đều đúng
Q 147.
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình
- A.
  Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát
- B.
  Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
- C.
  Chưa có chiên lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định
- D.
  Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
Q 148.
Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng chiến lược nào sau đây
- A.
  Quản lý sự khác biệt, quản lý năng suất, chiến lược nhân sự
- B.
  Quản lý năng suất, chiến lược hậu mãi, quản lý sự khác biệt
- C.
  Chiến lược hậu mãi, quản lý sự khác biệt, chiến lược cạnh tranh
- D.
  Quản lý năng suất, chiến lược hậu mãi, chiến lược giá
Q 149.
Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn
- A.
  Quan trọng đối với khách hàng
- B.
  Khác biệt so với các sản phẩm đã có
- C.
  Ưu việt
- D.
  Tât cả các câu trên
Q 150.
Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3, doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra:
- A.
  Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng
- B.
  Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả
- C.
  Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò
- D.
  Câu B và C đúng
Q 151.
Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
- A.
  Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng
- B.
  Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo
- C.
  Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp
- D.
  Giá cả, quảng cáo, khuyễn mãi, tính sẵn sàng
Q 152.
Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng
- A.
  Kinh nghiệm
- B.
  Tâm lý cá nhân
- C.
  Thông tin truyền miệng
- D.
  Cả 3 câu trên
Q 153.
Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì
- A.
  Sợ làm mất lòng
- B.
  Ngại ngùng
- C.
  Thiếu kiến thức chuyên môn
- D.
  Câu B và C đúng
Q 154.
Chứng cứ hữu hình trong đánh giá chất lượng dịch vụ là
- A.
  Thiết kết phương tiện, nhân viên, trnag thiết bị, dấu hiệu
- B.
  Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đổ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên
- C.
  Thiết kế phương tiện, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đồng phục
- D.
  Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động
Q 155.
Căn cứ để xây dựng mục tiêu dịch vụ là:
- A.
  Sứ mạng
- B.
  Chiến lược
- C.
  Các giá trị
- D.
  Tất cả các câu trên
Q 156.
Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi:
- A.
  Khách hàng
- B.
  Nhân viên cung ứng
- C.
  Doanh nghiệp
- D.
  Các trung gian
Q 157.
Đối với người tiêu dùng dịch vụ, giá dịch vụ bao gồm:
- A.
  Giá tham khảo và Chi phí phi tiền tệ
- B.
  Chi phí phi tiền tệ và Chi phí tiền tệ
- C.
  Giá tham khảo và Chi phí tiền tệ
- D.
  Chi phí phi tiền tệ và giá dịch vụ
Q 158.
Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những yếu tố nào
- A.
  Định hướng vào khách hàng
- B.
  Trách nhiệm của lãnh đạo
- C.
  Các nguồn lực
- D.
  Tất cả đáp án
Q 159.
Trách nhiệm của lãnh đạo không bao gồm việc nào sau đây:
- A.
  Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ
- B.
  Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ
- C.
  Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết
- D.
  Phát triển ý tưởng dịch vụ
Q 160.
Cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ không bao gồm:
- A.
  Quá trình nghiên cứu
- B.
  Quá trình thiết kế dịch vụ
- C.
  Quá trình điều hành và cung ứng dịch vụ
- D.
  Quá trình đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết
Q 161.
Quá trình thiết kế dịch vụ gồm những giai đoạn nào
- A.
  Xác định chiến lược dịch vụ, Thiết kế dịch vụ
- B.
  Quá trình nghiên cứu thị trường
- C.
  Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ
- D.
  Tất cả đáp án
Q 162.
Quá trình nghiên cứu thị trường nhằm xác định
- A.
  Nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng
- B.
  Xác định những mục tiêu, những kỳ vọng hướng đến phục vụ khách hàng và thị trường
- C.
  Phân tích, đánh giá các yêu cầu, sàng lọc ý tưởng và lựa chọn ý tưởng để phát triển
- D.
  Những nguyên tắc trong thiết kế dịch vụ

Answers and explanations are in mode.